Comment une conciergerie doit-elle se préparer à une catastrophe naturelle ou une crise au Maroc ?

Mis à jour le 4 octobre 2026

Un gestionnaire de conciergerie ne peut pas prévoir une catastrophe naturelle, mais il peut préparer à l'avance la façon d'y réagir : savoir joindre chaque voyageur en cours de séjour, prévenir les propriétaires, adapter sa politique d'annulation et vérifier les biens un par un. Le séisme d'Al Haouz de septembre 2023 a montré à quel point un plan écrit, préparé avant l'événement, fait la différence sur la rapidité et le calme de la réaction.

Équipe du réseau réunie dans ses bureaux, un cadre organisé utile pour coordonner une réponse de crise

Pourquoi une conciergerie a-t-elle besoin d'un plan de crise écrit à l'avance ?

Parce qu'une catastrophe naturelle ou une crise sanitaire ne laisse pas le temps de réfléchir sereinement. Le séisme d'Al Haouz, qui a touché la région de Marrakech et le Haut Atlas en septembre 2023, a rappelé à de nombreux gestionnaires de conciergerie à quel point l'improvisation, dans les premières heures, coûte cher en stress, en erreurs de communication et parfois en décisions mal préparées.

Un plan écrit à l'avance ne supprime pas le choc de l'événement, mais il transforme la réaction d'un gestionnaire : au lieu d'improviser qui prévenir et dans quel ordre, il suit une liste déjà établie, ce qui libère de l'attention pour gérer les imprévus propres à chaque situation.

Quelles sont les priorités dans les premières heures d'une crise ?

L'ordre des priorités dans les premières heures d'une catastrophe ou d'une crise
Priorité	Action concrète	Pourquoi en premier
Sécurité des voyageurs présents	Contacter chaque voyageur en séjour dans un logement du portefeuille	Leur sécurité physique passe avant toute question commerciale ou contractuelle
État des logements	Vérifier ou faire vérifier chaque bien, à distance si besoin par un contact local	Un logement endommagé ne doit plus accueillir de nouveaux voyageurs tant qu'il n'est pas sécurisé
Communication avec les propriétaires	Informer chaque propriétaire de la situation de son bien, dès que l'information est vérifiée	Évite les rumeurs et les informations contradictoires reçues par d'autres canaux
Décision sur les réservations en cours	Adapter la politique d'annulation selon la gravité réelle de la situation	Une décision précipitée, trop généreuse ou trop rigide, se corrige difficilement après coup

Cet ordre n'est pas arbitraire : il part de ce qui engage des personnes avant ce qui engage des biens, et de ce qui engage des biens avant ce qui engage des contrats. Un gestionnaire qui inverse cet ordre, en traitant d'abord les annulations avant d'avoir confirmé la sécurité des voyageurs présents, prend un risque inutile.

Comment gérer les voyageurs en cours de séjour pendant une crise ?

En gardant un contact direct et régulier, même quand l'information officielle manque encore. Un voyageur qui ne reçoit aucune nouvelle de son hôte pendant un événement grave se tourne vers d'autres sources, parfois anxiogènes ou inexactes, ce qui aggrave son sentiment d'insécurité. Un message simple, même pour dire que la situation est en cours d'évaluation, vaut mieux qu'un silence prolongé.

Comment adapter sa politique d'annulation sans se mettre en danger financièrement ?

En distinguant la zone réellement touchée du reste du pays. Après le séisme d'Al Haouz, une partie du Maroc est restée entièrement épargnée, et une politique d'annulation exceptionnelle appliquée uniformément à tout le pays aurait pénalisé inutilement des gestionnaires dont les logements n'étaient pas concernés. Une communication précise sur la zone réellement affectée protège à la fois les voyageurs informés et l'activité économique des régions non touchées.

Pour les logements réellement situés dans une zone affectée, un assouplissement temporaire de la politique d'annulation, décidé rapidement et communiqué clairement aux propriétaires, évite les conflits ultérieurs et préserve la relation de confiance pour la reprise de l'activité.

Quel rôle joue l'équipe locale pendant une crise ?

Un rôle central, souvent plus important que celui du gestionnaire lui-même dans les premières heures. Une équipe de ménage ou de maintenance présente physiquement peut vérifier l'état réel d'un logement bien avant qu'un gestionnaire à distance ne puisse s'y déplacer. Cela suppose d'avoir, en amont, défini clairement ce que cette équipe peut constater et décider seule en cas d'urgence, sans attendre une validation impossible à obtenir dans l'instant.

Comment organiser la reprise de l'activité après une crise ?

En réévaluant chaque logement individuellement plutôt qu'en appliquant une reprise uniforme à tout le portefeuille. Un bien non endommagé dans une zone touchée peut reprendre plus vite qu'un bien plus éloigné mais fragilisé structurellement. La reprise se communique aussi aux voyageurs potentiels avec prudence, en évitant à la fois le silence prolongé, qui nuit aux réservations, et une reprise trop hâtive qui ignorerait des fragilités réelles.

L'assurance habitation couvre-t-elle les dégâts d'une catastrophe naturelle ?

Cela dépend strictement du contrat souscrit par le propriétaire, et c'est un point à vérifier avant qu'un événement ne survienne, pas après. Le sujet rejoint celui, plus large, de l'assurance habitation adaptée à la location courte durée, où une catastrophe naturelle doit être explicitement prise en compte dans les garanties, au même titre qu'un sinistre domestique classique.

Comment un réseau aide-t-il à traverser une crise de ce type ?

En partageant rapidement une information vérifiée entre gestionnaires de différentes villes, ce qui évite à chacun de devoir reconstituer seul une vision d'ensemble de la situation. Le Réseau est le premier réseau incubateur marocain de gestionnaires de conciergerie : plus de 120 conciergeries ouvertes par ses membres, environ 1 200 logements gérés dans 7 villes du Maroc.

L'accompagnement est détaillé dans le guide de la formation conciergerie, et l'équipe se présente sur la page qui sommes-nous.

Questions fréquentes

Faut-il un plan de crise même si on gère un seul logement ?

Oui, la taille du portefeuille ne change pas le principe. Savoir à l'avance qui contacter et dans quel ordre reste utile dès le premier logement géré.

Faut-il annuler toutes les réservations après une catastrophe naturelle ?

Non, seulement celles concernant des logements réellement situés dans la zone affectée. Une annulation uniforme à tout le pays pénalise inutilement l'activité des régions non touchées.

Qui doit vérifier l'état d'un logement après un événement grave ?

L'équipe locale présente sur place, ménage ou maintenance, qui peut constater l'état réel du bien bien avant qu'un gestionnaire à distance ne puisse s'y rendre.

Comment informer les propriétaires pendant une crise ?

Rapidement, dès que l'information est vérifiée, pour éviter qu'ils ne l'apprennent par des canaux moins fiables ou plus anxiogènes.

L'assurance habitation classique couvre-t-elle une catastrophe naturelle ?

Pas automatiquement. Il faut vérifier avec son assureur, avant qu'un événement ne survienne, que le contrat couvre explicitement ce type de risque.

Combien de temps faut-il pour reprendre l'activité après une crise ?

Cela dépend de chaque logement évalué individuellement, pas d'une règle générale. Un bien non endommagé peut reprendre rapidement, même dans une zone touchée.

Faut-il garder un contact direct avec les voyageurs en séjour pendant une crise ?

Oui, un message régulier, même sans information définitive, rassure davantage qu'un silence prolongé pendant un événement grave.

Les sources de cet article

USGS, fiche du séisme d'Al Haouz de 2023
La fiche technique officielle du séisme qui a touché la région de Marrakech et le Haut Atlas en septembre 2023.

À propos de l'auteur

Reda Bennani Khir, fondateur du Réseau, le premier réseau incubateur marocain de gestionnaires de conciergeries. Plus de 120 conciergeries ouvertes par ses membres, qui gèrent ensemble environ 1 200 logements dans 7 villes du Maroc.